Omnichannel

Was ist das eigentlich?

ip Telefonanlage von xcon

In der heutigen, schnelllebigen und digitalisierten Welt ist die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, entscheidend für den Erfolg. Hier kommt das Konzept des Omnichannel ins Spiel. Aber was bedeutet Omnichannel eigentlich?

Definition von Omnichannel

Omnichannel bezeichnet eine integrierte und nahtlose Kundenerfahrung über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Es geht darum, Kunden ein konsistentes und kohärentes Erlebnis zu bieten, egal über welchen Kanal sie mit dem Unternehmen interagieren. Dabei können die Kanäle vielfältig sein:

Telefon

Traditionelle und VoIP-Telefonie.

E-Mail

Professionelle und zeitnahe E-Mail-Kommunikation.

Live-Chat

Echtzeit-Kommunikation auf der Webseite.

Social Media

Interaktionen über Plattformen wie Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.

Mobile Apps

Kundenkontakt über spezifische Anwendungen.

Warum ist Omnichannel wichtig?

Die Integration dieser Kanäle bietet mehrere Vorteile:

Kundenzufriedenheit

Kunden schätzen es, wenn sie auf ihrem bevorzugten Kanal kommunizieren können und dennoch eine einheitliche Erfahrung machen.

Effizienz

Unternehmen können ihre Kommunikationsprozesse optimieren und Ressourcen besser nutzen.

Datenintegration

Alle Informationen und Interaktionen werden zentralisiert, was eine bessere Analyse und Personalisierung ermöglicht.

Markenstärkung

Ein konsistentes Markenerlebnis stärkt die Marke und baut Vertrauen auf.

Wie funktioniert Omnichannel in der Praxis?

Ein gutes Beispiel für Omnichannel in Verbindung mit der 3CX Telefonanlage ist der folgende Anwendungsfall:

Beispiel: Kundenservice im Einzelhandel

Ein Kunde kauft ein Produkt in einem Onlineshop und hat später eine Frage zu seiner Bestellung. Er ruft das Unternehmen an, und der Kundendienstmitarbeiter nimmt den Anruf über das 3CX-System entgegen. Dank der Integration mit dem CRM-System des Unternehmens kann der Mitarbeiter sofort alle relevanten Informationen zur Bestellung des Kunden einsehen.

Falls der Kunde später erneut eine Frage hat, entscheidet er sich diesmal, den Live-Chat auf der Webseite (oder die Unternehmens WhatsApp Nummer) zu nutzen. Der Kundendienstmitarbeiter, der den Live-Chat betreut, sieht im CRM-System die gesamte bisherige Kommunikation des Kunden, einschließlich des vorherigen Telefonats. So kann der Mitarbeiter nahtlos an die vorherige Interaktion anknüpfen, ohne dass der Kunde seine Anfrage wiederholen muss.

Wenn der Kunde schließlich eine Bestätigung per SMS wünscht, kann der Kundendienstmitarbeiter dies ebenfalls direkt über das 3CX-System erledigen. Alle Interaktionen – Telefon, Live-Chat und SMS – sind miteinander verknüpft und bieten einen vollständigen Überblick über die Kundenhistorie.

Omnichannel und 3CX

Mit der 3CX Telefonanlage können Unternehmen eine echte Omnichannel-Kommunikation umsetzen.  

3CX integriert verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefonie, E-Mail, Live-Chat, SMS, WhatsApp und Social Media nahtlos in einer Plattform. 

Das ermöglicht Unternehmen, effizienter zu arbeiten und ihren Kundenservice auf ein neues Level zu heben.