In nur 5 Schritten Ihren Mitarbeitern die Arbeiten erleichtern
Wussten Sie schon? 1 von 3 Führungskräften findet, dass der Aufbau digitaler Plattformen der neuen Generation eine der wichtigsten Prioritäten bei der digitalen Investition ist. Denn diese helfen den Teams mit Kundenkontakt, besser zu arbeiten.
Ihr Kundendienst-Team verdient eine bessere Technologie, vor allem in Anbetracht des steigenden Kontaktvolumens under zunehmenden Kundenerwartungen.
Hier erfahren Sie, wie Sie die richtige Technologie einsetzen können, um es Ihren Mitarbeitern zu erleichtern, Ihre Kunden zu begeistern.
1. Nutzen Sie Omnichannel-Routing, um das Kontaktaufkommen auf Ihren verschieden Kanälen intelligent zu steuern.
Angesichts der derzeit zu beobachtenden steigenden Nachfrage nach Kundenservice türmen sich in einigen Kanälen die unbearbeiteten Anfragen. An Telefongespräche werden höhere Erwartungen geknüpft und so sind die Telefonleitungen im Vergleich zum E-Mail-Postfach schneller überlastet.
Nun, da so viele Teams remote arbeiten, ist es wichtiger denn je, die Supportkanäle im Hinblick auf die Wartezeiten zu optimieren:
- Richten Sie eine Live-Chat-Funktion ein, um die Telefonleitung zu entlasten.
- Verwalten sie die Verfügbarkeit der Agenten auf den verschiedenen Kanälen
- Sorgen Sie für eine gleichmäßigere Verteilung auf die Kanäle, indem Sie Tickets anhand der Fähigkeiten und Verfügbarkeiten Ihrer Agenten automatisch zuweisen
2. Entwickeln Sie eine Rundumsicht auf den Kunden, um Tickets schneller und einfacher bearbeiten zu können
Um Kundenanfragen verstehen, analysieren und effektiv bearbeiten zu können, benötigen die Agenten direkten Zugriff auf die vergangenen Gespräche mit dem Kunden, den Bestell erlauf und interne Informationen. Wenn Sie diese Daten auf einem einzigen Bildschirm vereinen, indem Sie Ihre Geschäftsanwendungen (Business applications) in die Kundenservice-Plattform integrieren, versetzen Sie Ihre Kundenbetreuer in die Lage Probleme schneller und besser zu lösen.
Ersparen Sie Ihren Mitarbeitern das Hin- und Herwechseln zwischen verschiedenen Registerkarten und Fenster:
- Nutzen Sie eine Omnichannel-Kundenservice-Plattform, mit der Ihre Kundenbetreuer alle Kanäle auf einer zentralen Oberfläche im Blick haben.
- Stellen Sie mithiolfe von App-Integrationen und benutzerdefinierten APIs auf den Desktop der Kundenbetreuer eine Rundumsicht des Kunden zusammen
3. Sorgen Sie für klare Zuständigkeiten und Nachvollziehbarkeit
Gerade wenn Teams remote arbeiten, besteht die Gefahr, dass bei der Bearbeitung komplexer Kundenserviceprobleme bald niemand mehr einen richtigen Überblick hat. Dies führt zu einer chaotischen Zusammenarbeit und übersehenen Anfragen.
Nutzen Sie eine moderne Kundenservice-Software, um auch per Remote Work einen einheitlichen Service und eine effiziente Zusammenarbeit zu gewährleisten:
- Teilen Sie Tickets und Zustädngikeiten auf, damit mehrere Teams Parallel an demselben Ticket arbeiten können, ohne dass die Transparenz verloren geht.
- Verknüpfen Sie ähnliche Tickets miteinander, um verwandte Probleme im Auge zu behalten und Kunden Sammelaktualisierungen schicken zu können.
4. Ermöglichen Sie Zusammenarbeit mit Kontext, um interne Teams näher zusammenzubringen.
Um Kundenanfragen zu klären, wenden sich die Kundenbetreuer an Personen in Ihrem Unternehmen, die die Antwort kennen. Diese Kommunikation landet in Kanälen wie E-Mails oder Slack, wodurch die Nachvollziehbarkeit und der Kontext de Anfrage verloren gehen.
Für die Arbeit in funktionsübergreifenden Team ist es sinnvoll, Ihre Kundenservice-Plattform und Ihre Collaboration-Software miteinander zu verzahnen. Auf diese Weise sogen Sie dafür, dass die zuständigen Teams auf den gesamten Kontext der Kundenanfrage und alle Kontoinformationen zugreifen können, ohne sich die Informationen an verschiedenen Stellen zusammensammel zu müssen
Durch eine Verzahnung Ihrer Kundenservice-Plattform mit Ihrer Collaboration-Software können Sie außerdem:
- sofortige Benachrichtigungen über Ticket-Updates verschicken und
- Stakeholder markieren oder einbeziehen, um die Transparenz und die Zustädngikeit zu wahren.
5. Erstellen Sie Live-Dashboards und Berichte über die Teamleistungg und die Auslastung der Kanäle.
Wenn Kundenserviceteams remote arbeiten ist es für die Führungskräfte oft schwierig, die Leistung des Teams im Auge zu behalten. Durch diesen fehlenden Einblick in die Auslastung, die Kapazitäten und die Leistung der dezentral arbeitenden Mitarbeiter steigt die Gefahr eines Serviceausfalls.
Um Ihr Team bei Bedarf wieder auf Erfolgskurs zu bringen, richten Sie Live-Dashboards und maßgeschneiderte Berichte ein, und behalten Sie folgende operative Metriken im Auge:
- Nachverfolgung von Trends im Hinblick auf das Kontaktaufkommen in den verschiedenen Kanälen und das Verschieben von Tickets zwischen den Kanälen, um die Kosten pro Kontakt zu optimieren
- Konfiguration und Abgleich von SLAs über den Lebenszyklus eines Tickets hinweg, um Engpässe zu identifizieren
- Überwachung von Chatbot-Workflows und Feedback zu Knowledge-Base-Artikel, um die Ticketumlenkung zu verbessern